渝公网安备 50010702502969号质量保证质量保证管理手册
质量保证质量保证管理手册
开展东风康明斯质量保证服务业务的条件及程序
质量保证受理程序及鉴定
用户投诉的处理
鉴定员管理
备件保障与紧急调件
旧件管理
质量赔偿信息的反馈和处理
《鉴定单》的填写
《鉴定单》和《新机检查结算单》的申报与审核
质量保证服务及新机检查费用结算
零部件供应商的服务与调件
用户回访
其它
附则
附则
东风康明斯发动机有限公司服务代理合同
东风康明斯发动机特约服务商意向协议书
东风康明斯发动机有限公司备件质量保证管理办法
附表 1、质量保证鉴定单
附表 2、大总成质量保证申请单
附表 3、外出急救申请单
附表 4、旧件标签
附表 5、旧件返还汇总表
第二分册
工时定额
一、B 系列发动机质量保证服务工时定额
二、C 系列发动机质量保证服务工时定额
三、L 系列发动机质量保证服务工时定额
四、ISBe 系列发动机质量保证服务工时定额
五、ISDe 系列发动机质量保证服务工时定额
六、ISLe 系列发动机质量保证服务工时定额
七、BGI 系列发动机质量保证服务工时定额
八、电控发动机的标定工时费率
九、电控发动机质量保证服务检查工时标准
第三分册
故障代码手册
故障代码结构
第一分册
质量保证管理规定
第一章
总
则
第一节
总
则
第一条
为做好东风康明斯发动机的质量保证服务工作，规范质量保证服务管
理，使东风康明斯发动机质量保证服务工作制度化、规范化，特制定本管理汇编。
第二条
东风康明斯发动机有限公司（以下简称东风康明斯）根据国家的法律、
法规，制定东风康明斯发动机质量保证规定、制度及管理办法等。
第三条
第四条
本规定适用东风康明斯发动机的质量保证服务及管理工作。
本规定的适用范围为东风康明斯营销公司、东风康明斯零部件的供应
商、东风康明斯发动机特约服务商（以下简称服务商）及其它有关部门质量保证
服务工作的管理及实施。
第五条
本规定所述零部件包括东风康明斯发动机有限公司生产的发动机总成、
基础机及零件、各供应商生产的零部件。
第六条
本规定所指质量保证是指产品在厂家规定的使用条件和期限内由于产
品设计、制造、装配以及材质等原因引起的产品缺陷，产品生产厂家依据国家的
有关法律、法规及国家认可的规定进行免费或部分免费的维修。
第七条
本规定所指质量保证是指发生前条所列缺陷，产品的生产厂家依据有关
法律、法规及国家认可的规定所确定的质量保证时间或里程，超过规定的时间或
里程，不享受质量保证服务待遇。
第八条
本管理汇编所规定的东风康明斯发动机的质量保证期限满足国家机械
工业部《机械汽【1997】976 号》文《关于公布国产汽车质量保证期及服务承
诺制度的通告》规定。
第二章
质量保证管理机制及职责
第二节
质量保证管理机制
第九条
质量保证业务管理部门
东风康明斯营销公司负责东风康明斯生产的东风康明斯发动机的质量保证
服务工作及业务管理。东风康明斯将根据东风康明斯发动机的使用情况全部授权
委托或部分授权委托东风汽车有限公司、康明斯发动机（北京）有限公司、其他
OEM、服务商等从事东风康明斯发动机质量保证服务工作。
第十条
质量保证服务工作执行部门是东风康明斯设在全国的服务商。服务商与
营销公司签定《东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同》（见附件
一）后，才能按本规定受理东风康明斯发动机质量保证服务业务。
第十一条
东风康明斯派驻各区域的服务工程师有权对服务商的质量保证服务
工作进行指导、协调及提出改进意见。
第十二条
东风康明斯营销公司有关部分机构设置简图
第十三条
服务商质量保证服务机构及人员设置
1、鉴定员 2 名以上（含主管技术服务经理）
，主管技术服务经理必须具有东风
康明斯发动机服务培训结业证书；
2、资料员 1 名（兼旧件管理）
；
3、快修组 6 人以上。
第三节
质量保证各管理层次主要职责
第十四条
营销公司主要职责
1、制定有关质量保证服务工作的规定、制度及办法；
2、
组织实施质量保证服务管理，推进服务商开展质量保证服务业务及业务指导，
并进行管理和考核；
3、负责对恶性、批量等重大质量事故的处理，并及时上报有关部门，协同公司
质量部组织现场调查；
4、负责接待用户、服务商、零部件生产厂家的来访，处理用户来人、来电、来
函；
5、24 小时值班；
6、负责质量保证服务工作后的旧件稽查和回收；
7、负责《质量保修费用鉴定单》
（以下简称《鉴定单》，见附表一）的输机及审
核；
8、
收集汇总服务商反馈的质量信息，定期向公司有关部门及领导反馈，编制《服
务月报》和《服务年报》；
9、负责对服务商质量保证服务费用的结算；
10、负责对供应商质量保证服务费用的审核和转稼；
11、质量保证责任的判定；
12、新产品的跟踪服务；
13、制定东风康明斯售后服务网络建设和发展的总体规划，推进售后服务网络
的发展和能力建设；
14、对东风康明斯售后服务网络实施管理，并签订或中止《东风康明斯发动机
有限公司服务商质量保证服务合同》；
15、制定有关服务商管理工作的规章制度、工作标准及考核办法；
16、组织对服务商日常工作的巡视和评价，提出批评、表扬或作出其它决定；
17、新建站的考察及《东风康明斯发动机特约服务商意向协议书》
（见附件二）
签订，指导新建站的建设工作；
18、组织实施对服务商的优化评估；
19、向售后服务网络传达东风康明斯的有关方针、政策，并进行实施和监督；
20、组织全国范围内质量保证服务的业务培训工作，负责对鉴定员的培训、审
批及考核，鉴定员证书的发放和管理；
21、对违反质量保证服务有关规定的服务商进行处理；
22、用户满意度的调查及用户回访；
23、质量保证服务所用零部件需求计划的制订与申报；
24、质量保证服务紧急用零部件的调拨与发运；
25、质量保证服务所用零部件的支持与保障；
26、备件的销售和管理；
27、负责质量保证工作中典型质量问题的分析及信息通报。
第十五条
服务商职责
1、维护东风康明斯的信誉，严格按规定开展质量保证服务工作；
2、质量保证服务工作服从营销公司的管理；
3、各种质量保证服务信息及时上报营销公司；
4、履行《东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同》所规定的职责。
第四节
服务商主要岗位职责
第十六条
服务经理职责
1、按照东风康明斯要求对服务商质量保证服务工作进行管理；
2、组织学习东风康明斯有关质量保证规定及要求，提高服务商人员技术及业务
素质；
3、审核服务商《鉴定单》
；
4、负责反馈及处理辖区内批量质量问题及用户投诉；
5、服从营销公司的业务管理。
第十七条
鉴定员职责
1、受理用户的质量保证服务要求及进行产品质量鉴定；
2、用户来函、来电的处理；
3、接待用户的技术咨询；
4、按要求对质量保证服务的旧件进行返回；
5、处理质量保证服务业务时，按规定即时填写《鉴定单》及服务商有关费用报
表的制作；
6、反馈及处理辖区内典型或批量质量问题及用户投诉；
7、保守企业机密、严格保管《鉴定单》和《大总成质量保证申请单》
（见附表二）
等产品质量鉴定报告；
8、服从营销公司的管理。
第十八条
资料员职责
1、及时反馈服务商的各种报表及质量保证服务信息；
2、对东风康明斯及有关部门下发的文件及资料进行管理；
3、做好用户来人、来电、来函的登记工作；
4、做好有关资料的存档工作；
5、按规定进行质量保证服务费用的申报；
6、负责对质量保证服务的旧件管理。
第十九条
服务商从事质量保证服务工作的人员，在业务上必须接受营销公司
有关业务部门的领导。
第三章
质量保证管理条例
第五节
承诺制度
第二十条
为更好地体现“以康明斯动力建设更美好的生活”的企业理念，及时、
诚信、规范、专业地为用户服务，让用户更满意，东风康明斯在全服务网络实行
限时服务承诺制度。
第二十一条
东风康明斯限时服务承诺
1、东风康明斯及在全国的服务商坚持 24 小时值班制度，全天候为用户服务；
2、用户的来人、来函、来电在 8 小时内得到及时处理和反馈；
3、用户的质量保证服务 4 小时内得到落实，紧急调件在 24 小时发出（发动机
总成除外）；
4、服务站接到用户的故障救援或接到营销公司的通知后，在 30 分钟内派出服
务人员，12 小时必须到达现场（边远地区除外）。
第二十二条
1、专业服务
◆鉴定员、维修工挂牌上岗,在服务商维修区域的显著位置悬挂维修作业人员照
片，并提供培训证明，供用户挑选。
◆发动机的新机检查、维修严格按东风康明斯标准执行，并将相关程序上墙公布。
◆所有发动机都必须在发动机专修区进行维修。
◆使用合格的维修工具。
2、及时服务
◆24 小时值班，随时处理用户反馈的信息。
◆无论故障大小，与用户达成质量保修协议后，限时完修。重大问题的处理不得
超过 48 小时,一般故障 8 小时内完修，若因我们的原因，每延时 1 小时（不足 1
小时按 1 小时计算），赔偿用户 50 元人民币（每天按 24 小时计算）
。
3、诚信服务
◆统一质量保证服务使用的备件。
◆统一备品包装、标识和最高限价。
◆统一质量保证期限外工时定额及工时费率标准。
◆统一新机检查和质量保证服务工作程序。
4、规范服务
◆统一服务商发动机专修区标志、标识、工具和宣传用语。
◆统一服务商各类人员行为规范。
第二十三条
营销公司承诺
服务承诺
1、一般问题：当时明确答复处理意见；
2、重大问题：12 小时内明确答复处理意见；
3、信函处理：24 小时内回函；
4、来人办事：专人配合办理。
第二十四条
营销公司的限时服务
1、24 小时值班及时处理服务商反馈的问题；
2、经办人对一般问题处理应在有效工作日 8 个小时内处理完毕，重大问题须及
时向有关领导汇报；
第二十五条
服务商应制订相应的限时服务制度，并接受营销公司的监督。
第六节
24 小时值班
第二十六条
为及时处理用户反映的质量问题和紧急救援，东风康明斯在全网络
内实行 24 小时值班制度。
第二十七条
营销公司 24 小时值班
1、向全服务网络及用户公布 24 小时值班电话，并在固定地点 24 小时值班；
◆服务商使用
值班电话：0710-3480126 传真：0710-3480127
◆用户使用
值班电话：0710-3320168 传真：0710-3320268
400-880-9119
2、
对用户的救援电话及时联系就近服务商前去服务，并将安排的结果通知用户；
3、对于用户的技术咨询耐心解答、及时答复；
4、对用户的抱怨通过 CRM 系统中的客户互动进行管理，如值班人员当班不能
处理反映的问题，应交有关人员办理；
5、各种传真信息由专人管理；
6、监督、检查服务商 24 小时值班情况并记录；
7、及时传递有关信息等。
第二十八条
服务商 24 小时值班
免费服务电话：
1、服务商设立 24 小时值班电话，并向辖区用户公布，保证 24 小时有人值班；
2、对用户的救援电话要认真询问并按规定处理，对离本站较远的紧急救援要及
时和营销公司联系，并认真负责地处理好用户的紧急救援；
3、认真做好 24 小时电话值班记录；
4、重大问题及时向营销公司各相关部门反馈，按指令行动。
第七节
开展东风康明斯质量保证服务业务的条件及程序
第二十九条
开展东风康明斯发动机质量保证服务业务的条件
1、已签订《东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同》的服务商；
2、必须具备所规定的设备、技术人员和维修人员；
3、鉴定员必须经过培训，熟知东风康明斯有关质量保证服务政策和规定，能够
按营销公司要求开展工作。
第三十条
质量保证服务管理程序
1、东风康明斯营销公司与服务商首先签署《东风康明斯发动机特约服务商意向
协议书》，在意向协议书规定的期限内，服务商按照《东风康明斯优化特约服务
商程序》要求，加快康明斯发动机特约服务商的建设，同时必须派至少 2 名鉴定
员到营销公司进行培训，并且获得由营销公司出具《培训结业书》；对已达到建
立“东风康明斯发动机特约服务商”各项要求的企业或单位，东风康明斯与其签署
《东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同》。
2、营销公司发放鉴定章和站牌。
3、只有签订了《东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同》的服务
商才能代表东风康明斯在授权期限和范围内受理东风康明斯发动机质量保证服
务业务。
4、只有取得《培训结业书》的人员，才有权处理具体质量保证服务业务，服务
商主管技术服务的经理，应按规定取得《培训结业书》，否则无权在《鉴定单》
上签字。
第三十一条
对于因市场和服务需要等特殊情况要求进行授权的服务商，经领导
批准后，可签订《东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同》并明确
授权范围。
第三十二条
服务商建立的分站、快修点或其它形式的维修点，不能从事东风康
明斯发动机的质量保证服务工作。
第三十三条
东风康明斯与服务商签订的《东风康明斯发动机有限公司服务商质
量保证服务合同》被终止，服务商的质量保证服务业务即行终止。从终止服务商
协议之日起，服务商不得再从事东风康明斯发动机的质量保证服务工作，所申报
的《鉴定单》同时废止。
第三十四条
由于服务商的工作失误、服务态度差、弄虚作假等原因受到停业处
理后，在暂停质量保修业务期间，不得继续进行质量保证服务工作。
第八节
质量保证受理程序及鉴定
第三十五条
质量保证规定
1、东风康明斯销售的发动机质量保证按照当期的商务政策执行。
2、东风康明斯销售的零部件质量保证按当期的商务政策执行。
第三十六条
用户购车（机）后，行驶里程达到 1500—2500 公里应主动到就近
的服务商进行新机检查；非车用用户购设备（机）后，运行 30—50 小时应要求
就近的服务商进行上门新机检查，并按照《东风康明斯发动机新机检查卡》的规
定进行检查，以取得质量保证权。对特殊情况的用户，未按规定进行新机检查的，
经请示营销公司后，再作处理。
第三十七条
用户发现的并认为属产品质量的问题，联系就近服务商办理质量保
证服务的手续。
第三十八条
第三十九条
服务商应热情接待用户，并认真填写《用户来人登记表》。
质量保证鉴定
1、用户须出示有效的《质量保证手册》
；
2、服务商检查东风康明斯发动机运行状况并核对用户所述的故障情况；
3、检查损坏件是否为原车件、损坏件的总成号、生产厂家及零部件标识标记；
4、根据检查情况来分析和判定造成故障的原因，不得在《鉴定单》上只填写缺
陷状况，不分析原因；
5、根据当期的商务政策进行处理。
第四十条
服务商鉴定不属于质量保证服务范围的故障，耐心向用户解释清楚，
实行有偿服务并及时处理，尽快恢复发动机的正常性能。
第四十一条
服务商鉴定属于质量保证服务范围的发动机，按照质量保证规定给
用户办理相关手续，并及时处理，尽快恢复发动机的正常性能。如果服务商在质
量保证服务工作中使用了非本公司认可的纯正零部件造成用户投诉或造成总成、
零部件损坏的，由该服务商承担全部责任及由此造成的损失。
第四十二条
由于服务商维修原因造成发动机在短期内（5000 公里内或半个月
内）又发生同一部位故障，服务商应承担相应的责任。
第四十三条
服务商接到需外出紧急救援的电话或要求后，按照相关程序及时安
排人员和携带必要的零部件及时到达故障现场，因人为原因延误救援的，由相关
责任人及责任单位承担后果。外出救援时需认真填写《外出救急申请单》(见附
表三)。
第四十四条
服务商接到救援电话后应详细询问待救援的东风康明斯发动机的
基本情况，并判定是否在质量保证期内。下列情况允许服务商派车前往：
1、发动机严重异响；
2、捣缸；
3、油水混合；
4、缸体开裂；
5、在质量保证服务范围内且不能行车的。
第四十五条
急申报费用：
1、非突发性故障如：缸筒非正常磨损。
2、不影响行车或继续行驶不会导致扩大损失的故障。
第四十六条
如用户所报救援非质量保证服务范围，应事先告知用户，以免事后
救援的东风康明斯发动机在质量保证期内发生下列故障不得按救
发生纠纷。无论何种原因的救援，服务商均有义务迅速前往，解除用户之忧。
第四十七条
进行调件。
第四十八条
服务商在处理完用户的质量保证服务业务后，及时将《旧件标签》
处理质量保证服务业务时，对于需要调件的，经东风康明斯批准后
（见附表四）牢固地拴挂在旧件上。
第四十九条
定单》。
第五十条
起上传。
第五十一条
服务商在处理质量保证服务业务后，按要求应及时填写和上传《鉴
服务商进行质量鉴定时应对故障件或故障部位拍照，与《鉴定单》一
重大和批量质量问题及时反馈并按照营销公司的指令及要求运作。
第九节
用户投诉的处理
第五十二条
第五十三条
投诉分为函电投诉和来人投诉两种。
函电投诉的处理
1、营销公司及各服务商在收到用户投诉函电后，应认真调查核实并给予及时回
复；
2、服务商在收到营销公司要求调查或处理投诉的意见后，要及时了解情况，并
按规定时间反馈调查结果；
3、凡重大、恶性事故各服务商必须及时向营销公司反馈，并严格按营销公司指
令运作；
4、妥善处理用户反映的问题；
5、认真做好函电处理的登记和存档。
第五十四条
来人投诉的处理
1、耐心接待用户，并详细记录用户反映的情况；
2、认真核实用户反映的情况；
3、妥善处理用户反映的问题；
4、认真做好处理登记和存档，重大问题及时反馈营销公司。
第五十五条
用户反映因服务商技术水平低下、刁难用户、不负责任等因素造成
修理时间过长、维修质量差，在调查后如情况属实，其损失由服务商承担。
第五十六条
服务商接受用户投诉后，由于人为原因延误时间，引起矛盾激化，
将追究有关责任人的责任。
第五十七条
用户来人和函电投诉在受理时均应有详细记载，投诉处理终结后，
应统一归档妥善保存，并建立完整的档案。
第五十八条
未经营销公司的同意，服务商不得为用户出具任何文字材料；由于
服务商出具文字材料引起的投诉及诉讼，服务商承担全部责任，同时营销公司将
对服务商给予暂停或终止质量保证服务业务的处理。
第十节
鉴定员管理
第五十九条
鉴定员是营销公司在各服务商聘请的具有良好职业道德和较高技
术素质并能够接受营销公司业务管理的专业技术人员。
第六十条
受营销公司委托，鉴定员从事东风康明斯发动机质量保证服务工作的
技术鉴定和业务处理工作。
第六十一条
鉴定员条件
1、必须具备良好的职业道德和较高的技术素质；
2、必须是从事发动机维修或管理的专业技术人员；
3、具有高中以上文化程度，五年以上发动机维修工龄或大专以上文化程度，三
年以上发动机维修工龄；
4、熟悉东风康明斯发动机的工艺、构造及维修知识；
5、能对东风康明斯发动机进行维修，对东风康明斯发动机出现的质量问题进行
分析鉴定；
6、全面掌握东风康明斯质量保证的有关规定和政策，既能维护东风康明斯的利
益，又能维护用户利益；
7、较强的协调能力，善于做用户工作，能够掌握《消费者权益保护法》《产品
、
质量法》等法律知识；
8、作风严谨，坚持原则，不谋私利，有较好的心理素质、认真负责的工作态度、
吃苦耐劳的工作精神、忍辱负重的服务思想。
第六十二条
鉴定员申报程序
申报鉴定员由服务商推荐，经售后服务人员审核后上报营销公司，营销公司
根据申报鉴定员的人数来组织综合培训和考试，考试合格后发放结业证书。
第六十三条
鉴定员的行为规范
1、应认真学习并熟悉东风康明斯质量保证服务政策，学习东风康明斯发动机产
品结构及正确使用常识，不断提高思想和业务素质；
2、不得利用工作之便收取用户的“好处费”等，未经批准不得以服务商或个人名
义给用户出具任何有关东风康明斯发动机的技术鉴定证明和其他文字材料；
3、在填写《鉴定单》等各种单据的费用时不得弄虚作假，必须按规定申报；
4、在处理质量保证服务业务时必须实事求是地向营销公司汇报东风康明斯发动
机的故障形态、发动机运行状况和其它情况；
5、不得怂恿或诱导用户从东风康明斯获取额外的赔偿；
6、对于非质量问题引起的故障，应耐心向用户做解释工作并严格把关，不得擅
自做主进行赔偿；
7、对于质量保证服务范围内的故障处理，不得以任何借口扯皮推诿，不得巧立
名目收取用户的押金和费用；
8、不得歧视外地用户，不得刁难在外地购买东风康明斯发动机的用户和在其它
服务商进行检查的发动机用户；
9、重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉及时向营销公司报告；
10、营销公司作出的决定必须无条件执行，不得以各种借口拒绝执行；
11、属于质量保证或非质量保证服务范围的故障，不得纵恿用户找业务部门以外
的领导或给领导施加压力，让领导即刻表态；
12、需和营销公司联系的事项应积极主动进行联系，不得让用户自己联系。
第六十四条
鉴定员的管理
1、营销公司经常对所聘请的鉴定员进行巡视检查，及时提出工作要求或整改意
见；
2、不定期的对鉴定员进行业务轮训；
第六十五条
第六十六条
鉴定员必须在职责权限内开展工作，不得超越权限处理业务。
鉴定员考核不合格者，可进行三个月的培训，培训期间不再行使鉴
定员的职责，如再不合格的则取消鉴定员资格。
第十一节
备件保障与紧急调件
第六十七条
为保证东风康明斯发动机发生故障后能够尽快修复其原有性能，服
务商根据东风康明斯的要求必须建立备件保障库存。
第六十八条
服务商储备的备件用于质量保证服务，其所申报的材料费，在东风
康明斯采购价格的基础上支付一定的管理费（以当期执行的商务政策为准）。
第六十九条
第七十条
用于质量保证服务的零部件必须是东风康明斯认可的纯正零部件。
对于因质量保证服务急需，而服务商又无库存的备件，允许服务商以
紧急调件的形式向营销公司请求紧急调件。
紧急调件的供货渠道有三条：
1、营销公司；
2、营销公司设在全国设立的备件前置库和授权的服务商；
3、营销公司指令零部件生产厂家紧急供货。
第七十一条
服务商发出传真后，应拨打 0710-3480126 确认传真是否收到，并
告知传真号码，如无电话询问传真是否收到，引发的后果由发件人承担。
第七十二条
营销公司的备件调件程序
1、营销公司收到服务商的调件传真后应及时处理。
2、首先审核其服务商所在区域的备件前置库有无所需备件，如备件前置库有备
件，营销公司将审批后的《大总成质量保证申请单》传真至备件前置库，由服务
商派人或派车到备件前置库调件。
3、如备件前置库无备件，营销公司根据《大总成质量保证申请单》
，从就近地区
服务商或从营销公司调件并发货到服务商。
4、如所调备件无货，营销公司将调件手续传至有关零部件生产厂家由其发货，
服务部有关人员应向零部件生产厂家提供收货的服务商详细地址、邮政编码等；
零部件厂家确定发货时间，并通知收货的服务商。
第七十三条
服务商调件程序
1、营销公司将审批后的《大总成质量保证申请单》传真至服务商，服务商应迅
速组织货源。
2、服务商应在 2 小时内以公路快运或特快专递的形式将备件发出，所发生的费
用直接申报。
3、
超大、超重的备件由服务商派专车进行运输，所发生的费用按调件规定在《鉴
定单》上申报。
第七十四条
东风康明斯质量保证服务实行“总成申请制”和“大总成审批制”，服
务商在处理质量保证服务业务中，如属需先申请后修复的应先填写《大总成质量
保证申请单》，相关人员按照东风康明斯规定，进行大总成的审批，不得超权限
审批。需先申请《大总成质量保证申请单》而未申请的，其所报的《鉴定单》作
拒付处理。
第十二节
旧件管理
第七十五条
质量保证服务后更换下来的旧件产权属于东风康明斯，由营销公司
全权负责管理。
第七十六条
服务商必须对旧件进行专人、专库、专帐的规范管理。对旧件管理
不规范的服务商，一经发现立即限期整顿，逾期不进行整顿的服务商将给予通报
或其它形式的处理。
第七十七条
旧件保管要求
1、旧件必须牢固地挂有《旧件标签》
，同时将《鉴定单》的复印件粘贴在《旧件
标签》的背面，旧件按《鉴定单》顺序号依次摆放；
2、应按损坏的原始状况保留，需做失效分析的旧件应涂油保护断口；
3、不得拆除旧件大总成上的分总成，经营销公司特别批准拆换做赔偿用的必须
把换回的保修旧件回装到原总成上，并将《旧件标签》以及批准人签字的《鉴定
单》复印件悬挂在分总成上；
4、不允许以维修旧件拆换旧总成上完好的分总成或零件；
5、旧件管理应等同新备件管理，旧件仓库内不得存放已销帐处理过的旧件和非
质量保证服务拆换下来的旧件；
6、要建立完整、准确的旧件台帐。
第七十八条
旧件的处理程序
服务商按照营销公司规定及时将旧件和《旧件返回汇总表》(见附表五)返回
营销公司，营销公司收到旧件后按照要求进行核对，对核对后旧件将《旧件返回
汇总表》盖章反馈给服务商，对于长时间拖延、拒绝执行将旧件返回的服务商将
给予考核。
营销公司收到旧件后按如下程序检查旧件：
1、旧件是否牢固地挂有《旧件标签》
；
2、
《鉴定单》《旧件返回汇总表》、、旧件实物故障形态必须相互一致；
3、按《鉴定单》逐一核对旧件，核对旧件标记、日期、故障形态、故障部位等
与《鉴定单》记录是否一致。
第七十九条
旧件的返回
1、要求返回的旧件一般情况以铁路运输和专车运输，有特别要求的以特快专递
等方式返回营销公司；
2、需返回的旧件必须牢固拴挂内容完整的《旧件标签》
；
3、营销公司收到服务商返回的旧件经过核对后，营销公司将《旧件返回汇总表》
盖章反馈给服务商，以备查询；
4、服务商旧件管理员有义务向营销公司索取盖章的《旧件返回汇总表》
（电话：
0710-3323168）
。
第八十条
营销公司临时要求服务商调回分析的旧件，各服务商必须以快件的形
式在 10 个工作日内返回。
第八十一条
办理：
1、填写《旧件返回通知单》向营销公司提出书面申请，说明要求返回的旧件名
称、数量等，由营销公司旧件管理员签字后安排调件。
2、调件费用填写《鉴定单》进行结算。
第八十二条
服务商将旧件返回后，妥善保管发货收据和营销公司返回的《旧件
零部件厂供应商如需从服务商调回典型旧件分析用，须按以下程序
返回清单》以备查。
第八十三条
对服务商返回旧件费用的结算
如需派专车，所发生的运输费用由负责旧件运输的服务商填写《旧件运输费
用报告》由营销公司区域售后服务人员批准后，运输费用填写《鉴定单》向营销
公司进行申报；如需铁路运输或邮寄则将发货发票扫描或拍照，作为《鉴定单》
的附件上传到系统中申报，在结算时必须有营销公司区域售后服务人员审批的
《旧件返回汇总表》，否则不予以结算。
第十三节
质量赔偿信息的反馈和处理
第八十四条
信息反馈要求
1、服务商鉴定员对发现的质量信息、用户使用信息应及时反馈给营销公司；
2、营销公司对收集到的质量信息要及时归纳整理，从中发现典型、批量、共性
的质量问题，及时向公司内有关部门反馈；
3、所反馈的质量赔偿信息要及时、准确、有效，并且提供的信息要有可追溯性。
第八十五条
服务商向营销公司提供信息方式
1、
《鉴定单》
2、专题报告
第八十六条
服务商反馈给营销公司的信息类型及反馈渠道
1、一般质量信息及处理：一般质量信息指服务商在质量保证服务工作中所发现
的一般质量问题，服务商在发现此类问题后主要以《鉴定单》的形式向营销公司
反馈。
2、典型质量信息及处理：包括零件总成的错、漏装，批量质量问题，赔偿金额
较大的质量问题、设计问题等，服务商在发现此类问题后主要以《专题报告》的
形式向营销公司反馈。
3、恶性质量信息及处理：凡涉及恶性故障（主要指交通肇事事故）
，服务商需在
做出调查了解情况后，立即向营销公司做出书面报告和电函请示，按营销公司的
要求进行处理。不经营销公司书面同意，不得提供任何文字证明。
第八十七条
营销公司向公司内部反馈信息的方式
1、
《鉴定单》
2、
《服务月报》
3、
《服务年报》
4、
《专题报告》
第八十八条
营销公司向公司内部单位反馈信息的渠道
1、一般质量信息：主要指《鉴定单》上反馈的信息，营销公司每月将《鉴定单》
信息汇总后制作《服务月报》《鉴定单》作为结算依据向零部件供应商进行费用，
追偿，并将《服务月报》发放有关责任单位。
2、典型质量信息：营销公司对收到的此类信息登记后直接反馈公司质量部，由
质量部转发相关部门。为加快信息反馈，营销公司还将综合服务商反馈的信息，
以《专题报告》等形式向公司有关部门反馈。
第八十九条
所有相关报告等属企业机密，应严格控制发放范围，以防泄密。
第十四节
《鉴定单》的填写
第九十条 《鉴定单》是服务商与营销公司进行信息交流、质量保证服务费用结
算的唯一有效凭证，是营销公司等部门对赔偿进行事后鉴定的依据，也是责任单
位进行质量改进的依据。
第九十一条
《鉴定单》申报的部门
向营销公司申报的《鉴定单》 是为东风康明斯生产的发动机提供服务的，《鉴
定单》。
第九十二条
《鉴定单》的填写方法
1、选择正确的保修性质、索赔性质、售前/售后标志、整机索赔与非整机索赔。
2、填写发动机号，与发动机铭牌及发动机后端发动机号相同。
3、填写走保单号（未走保前发生的故障可不填）
。
4、正确选择发动机系列及应用领域。
5、填写该车发生故障时行驶的里程。
6、正确填写故障时间。如 2008-04-07
7、填写故障编码，故障编码请参阅故障代码手册，如有的故障没有编码，服务
商可在每月 20 号前将没有编码的故障传真营销公司，由营销公司统一增补后传
服务商（传真为 0710-3480127）
，上报的《鉴定单》此栏不允许空着。
8、正确填写用户抱怨（填写缺陷状况，要求准确填写出故障部位及故障形态，
对所见故障现象和故障感受的直观进行描述。凡故障形态描述不清楚者一律视为
不合格鉴定单）；故障分析（原因分析要求准确，不允许对分析不清楚的故障就
简单填“材质原因”或“加工质量不好”等仅凭经验推测的结论。原因分析不清楚者
一律视为不合格鉴定单）；采取措施。
9、退单的填写退单重报原因，并填写原鉴定单号。
10、是互调件的按照互调件的标准执行。
11、填写车型，该车型应填写原设备厂家所发合格证上的型号，该栏要和改装厂
名结合起来填写。
12、填写底盘号（设备系列号）
。
13、填写接车日期，同上。
14、用户单位或地址、用户通信地址。
15、司机姓名。
16、填写派车服务的救急地及服务地点距离服务商的往返公里数。
17、派人救急往返每公里按规定申报。
20、填写派车救急费用，往返每公里按规定申报。
21、填写调件地及调件地点距离服务商的往返公里数。
22、填写辅料费，指质量保证服务需要的棉纱、清洗油等，每车次不超过 15 元。
23、填写工时。
24、填写零件号，按系统所提供零件号填写。
25、填写规定更换的新、旧零件的流水号。
26、填写更换新发动机的流水号。
27、准确选择引起故障的主要原因件的生产厂家的标识，不能简单地填“东风康
明斯发动机有限公司生产”。
28、填写损坏件产品流水号，并选择正确的标识图和进行拍照，否则视为不合
格鉴定单。
凡不填写损坏件产品流水号、原因件生产厂家或产品标记的《鉴定单》一律退单
或拒付。对于没有生产厂家或标记的产品应及时与营销公司联系。
29、填写材料来源，按备注提示填写相应的代码，A--DCEC 供件， C--服务商
供件，D--其它。并注意是否需要生成调件单，具体流程请见 CRM 系统通知公
告。
30、营销公司填写审核工时。
31、营销公司审核填写零件数量（以审核为准）
。
32、营销公司审核零件号正确性。
33、质量保证服务工作时间：即达成质量保证服务协议后的完修时间。
第九十三条
填写《鉴定单》的注意事项
1、一个故障车次填写一份《鉴定单》
，两种以`上(含两种)的故障不允许填写在同
一份《鉴定单》上。
2、凡服务商填写的项目，不允许有空的项目。
3、《鉴定单》要在系统审批通过后 3 天内报单（点击“初审”）
，即处理质量保
证服务后填写，发生一起填写一份《鉴定单》，不能在月底集中填写。
4、凡涉及下列项目的，上报《鉴定单》时必须提供相关的单据。
（1）外出救急报告单；
（2）调件费用申请单；
（3）大总成保证申请单；
（4）每份《鉴定单》须提供损坏件照片；
（5）若需申报“拖车费”或其他特殊费用的需要批复需附带正规税务发票。
5、必须填写保修时间，否则将视为无效单据。
6、申报的《鉴定单》由于填写不符合要求，营销公司连续取消初审三次后仍不
合格，可作退单处理。
7、申报的《鉴定单》必须提供如下照片（各种密封垫、密封圈、螺栓、紧固件
除外，但不包含气缸垫）：
（1）在服务商处对用户进行服务
◆ 整车或设备外形照片。
◆ 整车或设备名牌照片。
◆ 发动机外形照片。
◆ 发动机名牌照片。
◆ 故障件外形照片。
◆ 故障件名牌或流水号照片。
◆ 被故障原因件导致损坏零部件外形照片。
◆ 被故障原因件导致损坏零部件名牌或流水号照片。
◆ 使用新零部件外形照片。
◆ 使用新零部件名牌或流水号照片。
（2）外出救急对用户进行服务
◆ 外出救急服务车与整车或设备外形照片。
◆ 其它要求按照“在服务商处对用户进行服务”规定执行。
（3）申报的旧件运输费费用
◆ 所有旧件外形照片。
◆ 所有旧件名牌或流水号照片。
◆ 所有旧件标签照片。
（4）服务商申报《新机检查结算单》所提供相关照片规
◆ 整车或设备外形照片。
◆ 整车或设备名牌照片。
◆ 发动机外形照片。
◆ 发动机名牌照片。
◆ 《质量保证手册》中的质量保证卡和东风康明斯发动机新机检查结算单照片。
第十五节
《鉴定单》和《新机检查结算单》的申报与审核
第九十四条
《鉴定单》和《新机检查结算单》申报要求
服务商在做完每一项质量保证服务业务后要及时通过系统申报《鉴定单》或
《东风康明斯发动机新机检查结算单》
，并在 3 日内通过 CRM 系统上传《鉴定
单》和《东风康明斯发动机新机检查结算单》至东风康明斯营销公司。
第九十五条
以下情况造成的传递不及时的，对责任单位将进行处罚：
1、对于服务商的《鉴定单》和《东风康明斯发动机新机检查结算单》如果超出
上传期限，则被拒付，特殊情况除外。
第九十六条
的从严考核。
第九十七条
第九十八条
为假冒的东风康明斯发动机，将不予支付费用。
审核中发现《鉴定单》为错误的质量保证服务、重复的质量保证服
使用复印或假冒的新机检查结算单和《新机检查卡》进行申报费用
务和弄虚作假等将从严考核。
第九十九条
第一百条
《鉴定单》与质量保证服务后的旧件不符合的，从严考核。
有关扣款一律在服务商的新机检查和质量保证服务费用中扣除，并在
费用结算前通知服务商。
第一百零一条
第一百零二条
对审核不合格的《鉴定单》，营销公司在结算备注中注明。
退单处理
下列情况的《鉴定单》作退单处理：
1、故障形态描述不清楚，原因分析不清；
2、未按要求填写零部件或总成的供应商代码、零件号、流水号或与之不相符的；
3、项目漏填的；
4、无用户信息；
5、超期申报
6、申报的《鉴定单》由于填写不符合要求，营销公司连续取消初审三次的。
第一百零三条
拒付
对于不符合质量保证规定而填写的《鉴定单》视为无效《鉴定单》，对此《鉴
定单》将作拒付处理，下列情况的《鉴定单》作拒付处理：
1、服务商对于非质量问题擅自进行的质量保证服务；
2、双向或多处收费的；
3、用户信息错误，伪造用户信息的；
4、项目填写前后矛盾的；
5、不属于东风康明斯质量保证服务范围的；
6、对同一故障重复报单、重复质量保证服务；
第十六节
质量保证服务及新机检查费用结算
第一百零四条
营销公司对服务商结算费用的项目
1、新机检查费用；
2、质量保证服务费用；
3、救急及调件费用、旧件返回费用、旧件包装费用、仓储费用等。
第一百零五条
第一百零六条
费用结算周期按照协议或规定执行，每月发布一次结算报表。
质量保证服务费用标准
按照当期的商务政策执行。
第一百零七条
旧件运费
按照手册中旧件管理规定执行。申报运费应填写《旧件运输费用报告》经审
批后方可发生。
第一百零八条
新机检查费用结算程序
服务商做完新机检查服务后，将新机检查结算单（发动机档案部分不允许涂
改）在当月内邮寄至营销公司，由营销公司进行审核、结算和发布。
第一百零九条
质量保证服务费用结算程序
1、营销公司将结算清单及时挂在 CRM 系统上，服务商根据结算清单开据发票
并用特快专递及时将发票寄回营销公司。
2、
营销公司在收到发票后二十五个工作日内将质量保证服务费用结算给服务商。
第一百一十条
运费结算程序
1、所发生的运费直接以《鉴定单》形式申报，填报方式为：
（1）在原因分析栏统一标注“运费”；
（2）只在“辅料费用”栏填写实际发生费用；
（3）申报时须附上经营销公司批准的《旧件运输费用报告》，并将有关发票原件
照片与《鉴定单》一起申报。
2、结算：
运费的审核结算同《鉴定单》的审核结算。
第一百一十一条
营销公司对服务商的结算周期，每月自《鉴定单》初审后，当
月 25 日前终审完毕，次月发布结算信息。
第一百一十二条
服务商如果对结算的质量保证服务费用有疑问，从申报之日
起，有效申诉时间为六个月，超过此期限不予受理。
第一百一十三条
费用结算方式：银行转帐结算。
第十七节
零部件供应商的服务与调件
第一百一十四条
东风康明斯质量保证实行总成负责制，各零部件供应商对其生
产的的零部件均有责任提供服务和质量保证服务所需备件。
第一百一十五条
对于服务商反馈的重大、批量等质量信息，营销公司及时通过
采购部向零部件供应商反馈，零部件供应商对此应迅速作出反应。如需供应商派
员服务的，供应商应组织人力、物力在要求时间内给予答复或处理。
第一百一十六条
零部件供应商按营销公司要求外出服务或处理投诉等终结后，
三日内须以书面报告形式报营销公司存档。
第一百一十七条
对于需要向零部件供应商调件，供应商应积极地无条件组织配
合，在要求的时间内完成调件。调件程序按照第十一节有关条款进行。
第一百一十八条
第一百一十九条
零部件供应商不得以任何借口拒绝调件。
零部件供应商不得以任何借口拒绝营销公司提出的服务要求，
如现场服务、质量纠纷的会谈以及其它形式的服务要求。
第一百二十条
由于质量问题引发的投诉和法律诉讼，责任供应商应积极协助营
销公司处理，并按营销公司的要求进行处理。因投诉和法律诉讼引起的一切经济
责任由责任厂家承担，重大投诉和法律诉讼由责任供应商直接处理，营销公司负
责协调工作。
第一百二十一条
由于产品设计、材料等原因引起的质量问题和质量纠纷，营销
公司应组织东风康明斯各部门参与服务和协调。
第十八节
用户回访
第一百二十二条
用户信息来源
1、
《鉴定单》上的填写的用户信息；
2、
《新机检查结算清单》上的填写的用户信息；
3、OEM 厂家提供的用户信息。
第一百二十三条
1、 问卷调查：
调查服务商对营销公司的满意度，问卷内容根据服务工作需要来确定，营销
公司按照东风康明斯要求进行收集、统计和汇总，然后将汇总结果提交给东风康
明斯的相关部门。
2、电话回访：
（1）电话回访的目的是将一次性客户培养长成终身客户的方式之一，以亲切的
满意度评价的方式
电话关怀，及时的抱怨处理程序赢取客户的信任。
（2）通过电话回访，可以了解服务商服务行为是否符合标准，质量保证服务是
否真实，可以了解服务商是否处于受控状态。
（3）回访记录和汇总结果在 CRM 系统鉴定单回访模块中体现。
3、回访的对象及回访比例：
（1）回访的对象：所有东风康明斯的客户，不论发动机使用年限；
（2）回访比例：对有用户使用信息的 100%回访。
4、回访内容：
（1）规范服务；
（2）诚信服务；
（3）及时服务；
（4）产品的质量；
（5）赔偿的真实性；
（6）客户的建议。
5、走访用户，开展用户调查目的：
（1）了解服务商的情况；
（2）了解产品、服务的现状；
（3）了解用户对服务的需求；
（4）宣传合资公司的服务文化。
第十九节
其它
第一百二十四条
理。
第一百二十五条
第一百二十六条
因改装不合理、配置不合理导致的损坏不按质量保证规定处
零件本身正常磨损不按质量保证规定处理。
因仓储时间较长（发动机出厂 24 个月以上）导致的损坏、部
件失效、锈蚀，油漆剥落、变色等不按质量保证规定处理，由仓储单位负责。
第一百二十七条
服务商使用非东风康明斯认可的纯正零部件或按质量保证规
定处理后（特殊故障除外）又发生同一故障由服务商承担再次维修的责任。
第一百二十八条
因军车条件特殊，由仓储导致的损坏、部件失效，从车（机）
签发整车合格证之日起 24 个月内可按质量保证规定处理。
第一百二十九条
担。
第一百三十条
自行负责。
第一百三十一条
在处理质量保证服务业务时，鉴定员在《鉴定单》上要真实地
用户拒绝、阻挠服务商检查、鉴定、分析故障的，其后果由用户
因故障未彻底排除导致的再次或扩大的损坏由承修服务商承
标注清生产厂家、标识标记，如无标识标记和生产厂家的事先要告知营销公司现
场管理人员取得同意后在《鉴定单》上注明“经查无标识标记和生产厂家”。
第一百三十二条
对于未发生材料费，只有工时费的质量保证服务项目，应真实
填写用户联系电话等，以便营销公司核实。
第一百三十三条
第一百三十四条
因驾驶员误操作导致的零部件损坏不按质量保证规定处理。
在处理质量保修业务中，东风康明斯发动机有限公司只承担因
制造或装配等质量原因导致的直接损失，不承担因质量原因导致的运费、误工费、
养路费、保险费及其他费用。
第一百三十五条
本规定中未涉及到的故障形态或未列入的重要总成及零部件
的损坏，服务商应及时与营销公司联系。
第一百三十六条
没有合格证的发动机号要认真核对，与营销公司确认为东风康
明斯生产的发动机后再行处理。
第四章
附
则
第二十节
附
则
第一百三十七条
第一百三十八条
营销公司对东风康明斯发动机质量保证服务工作具有仲裁权。
本管理规定未尽事宜将逐步完善，各服务商、零部件供应商在
质量保证服务工作中，遇到本管理规定未明确规定的事项，应及时与营销公司联
系。
第一百三十九条
本管理规定属东风康明斯机密，使用人员应认真妥善保管，不
得转借、赠送他人，一经发现将严肃处理。
第一百四十条
第一百四十一条
本管理规定自发布之日起，以前版本同时作废。
本管理规定的解释权在东风康明斯营销公司。
附件一
东风康明斯发动机有限公司服务商质量保证服务合同
甲方：东风康明斯发动机有限公司
乙方：
经友好协商，甲方指定乙方为其产品的非独家服务商，且双方同意遵守下列
条款：
条款 1 定义
1.1
1.2
1.3
授权产品定义为通过甲方售出的产品。
服务区域定义为甲方同意乙方从事授权产品服务的地域。
附件 A 列出了乙方被允许从事服务的授权产品的用途、发动机类型、服务
区域。
条款 2 服务商关系管理
2.1
双方同意建立运作管理小组，负责制定乙方年度运作计划，定期进行总结
和跟进；并加强双向交流。合同中附件 B 列出了双方指定的运作管理小组负责
人及成员名单。
2.2
乙方同意，在合同执行期间随时向甲方提供有关其所属关系，组织结构和
高层管理的变动情况。如甲方认为此变动可能会对甲方造成负面的影响，甲方有
权取消或终止此合同。
条款 3 备件市场
3.1
乙方同意积极宣传授权产品的优势，并确保甲方及授权产品的信誉不受损
害和负面影响。乙方也同意按照年度运作计划（见附件 C）的要求，及时成功地
完成服务市场及广告宣传活动。
3.2
甲方同意向乙方提供优惠的备件价格，同时乙方同意将严格遵守甲方不时
制定的价格体系。每年度对价格体系进行总结。合同中（见附件 D ）列出了此
价格体系。
条款 4 产品销售
4.1
甲方同意只对特约服务商和甲方授权的备件经销商供应授权产品；乙方同
意只从甲方或甲方授权的备件经销商购买授权产品，并同意在甲方产品上只使用
甲方授权产品，及只销售授权产品给指定区域内现有和潜在的东风康明斯客户。
4.2
在未征得甲方的书面同意之前，乙方同意不得将授权产品售与被认定，或
有理由相信他们会将这些产品转售到指定区域之外的任何个人、团体、公司和机
构。
4.3
当甲方就销往指定区域外的授权产品（无论它是来自指定区域内，还是指
定区域外）向乙方提出质疑时，乙方必须在收到此质疑后一星期内给出答复。
4.4
乙方同意其销售的授权产品应与甲方提供给乙方的授权产品一样，不得作
任何改动。其规格及技术参数，无论是用于一般用途，还是特殊用途，都必须保
持一致。
4.5
乙方同意以合理积极的态度与甲方的其它特约服务商进行合作，不作有损
其它服务商业务及信誉的任何行为。
条款 5 质量保证
5.1
甲方同意为乙方提供与其服务商关系和能力级别相一致的培训。同时乙方
同意选派称职的足够的人员参加并通过这些培训。此合同中附件 E 列出了这些培
训课程。培训费用由乙方承担。
5.2
甲方同意向乙方提供与其服务商关系和能力级别相一致的有关授权产品及
技术服务文献以及服务工具的推荐清单。乙方同意在此合同执行期间，始终确保
拥有这些文献及工具。此合同中附件 F 列出了详细清单。
5.3
乙方同意在合同开始执行后一个月内，始终备有如附件 G 中列出的零件库
存。双方同意每半年对此零件库存进行总结。
5.4
乙方同意按照甲方的安排，依照公布的相关要求或甲方的规定，对东风康
明斯发动机有限公司的产品执行安装、测试及新机检查，并在完成后及时反馈甲
方相应的报告。甲方将按相关规定支付乙方新机检查费用。
5.5
乙方同意并保证对甲方安排的与其服务商关系及能力级别相一致的质量保
证工作高质量地予以完成，并遵守甲方公布的或指定的质量保证规定及程序。对
不包含在质量保证项中或不满足质量保证条件的服务，乙方对此不得向客户作任
何承诺或给出质量保证服务。
5.6
甲方将按其公布的或指定的授权产品质量保证规定，对乙方所作的质量保
证工作进行结算。合同中附件 H 列出了详情。
5.7
乙方在处理甲方产品质量保证业务时，所产生的质量保证费用，必须将费
用单据直接申报甲方结算。
条款 6 东风康明斯优化特约服务商计划
6.1
乙方同意按照康明斯优化服务商计划检查结果而制定的改进计划，进行连
续不断的改进，并确保达到甲方制定的优化改进年度目标(见附件 C)。
条款 7 技术和市场支持
7.1
只要甲方认为有必要，甲方派代表访问乙方，以提供技术支持，促进授权
产品的销售和服务及执行例行检查。
条款 8 东风康明斯图标的使用
8.1
为维护东风康明斯公司形象，使东风康明斯特约服务商在市场上易于辨
识，乙方被授权使用东风及康明斯公司图标以表明其授权的东风康明斯特约服
务商身份。有关东风康明斯公司图标的使用要求及规定见附件 J。
8.2
乙方同意不使用或注册“东风”“康明斯”字样或图案，不使用和注册东、
风、康明斯和/或东风康明斯关联公司的任何其它文字或图标作为其商标、网站
名和域名、公司名称或公司名称的任一部分。
8.3
在任何情况下如乙方希望使用“东风”或“康明斯”或“东风康明斯”字
样和商标，都需获得甲方的书面批准。
条款 9 不得转让合同
9.1
未经甲方书面同意，乙方不得转让此合同或此合同的任何部分。
条款 10 乙方人员行为或过失
10.1 甲方对乙方，以及乙方人员、代表、合伙人的行为和过失不承担责任。任
何如此的行为和过失，如果系乙方所致均被认为是乙方的违约，应该由乙方承担
责任。
条款 11 乙方不是甲方的法定代表
11.1
此合同不构成乙方成为甲方法定代表。乙方不可代表甲方为了销售而签订
合同，接受订单或付款，也不能代表甲方做出任何承诺。
条款 12 甲方不能控制的潜在行为影响因素
12.1
如果有以下全部或一项行为对于甲方和/或授权产品制造商和/或乙方发
生，如：罢工，闭厂，事故，火灾，生产延迟，运输延迟，材料提交延迟，自然
灾害，禁运或任何其它甲方、授权产品制造商/或乙方不能控制的因素，与前列
完全一样或略有不同的，导致甲方，授权产品制造商和/或乙方的行为延迟甚至
发生行为阻断，此种延误不应被认为是违约行为，而应看成合同的暂停或部分合
同的暂停，当上述因素消除后恢复合同的执行。
条款 13 年度性业绩评估
13.1
签署此合同前，乙方应提交令甲方满意的年度运作计划。年度运作计划将
作为此合同的附件 C。年度运作计划应进行年度更新和评审。
13.2
乙方同意每季度向甲方提供其年度运作计划的执行报告。双方同意面对面
地进行季度性运作业绩评估。
13.3
双方同意每年进行一次合同执行情况的评审。在合同到期之前，甲方将以
书面形式通知乙方评审结果。
条款 14 保密性
14.1
双方同意应对此合同保密，不得将此合同的任何内容泄漏给第三方。此保
密义务在合同终止后一年内依然有效。
条款 15 终止
如出现下列情况之一，甲方有权通过书面形式终止此合同：
15.1
乙方有对此合同条款的违约，且在收到甲方的书面警告后 15 天内，乙方
依然没有对违约行为进行补救；
15.2
15.3
时；
15.4
15.5
由乙方造成，使得甲方利益遭受严重损失时；
未经甲方的书面同意，乙方擅自改变或转移其规定的义务时；
乙方将被正式宣布破产；
乙方由于不可抗力，且此种情况超过两个月而不能履行此合同规定的义务
条款 16 其它
16.1
此合同受中华人民共和国法律的保护。引起的任何争议应通过双方友好协
商予以解决。如不能通过友好协商加以解决，任何一方均可将此争议提请仲裁，
裁决结果将是最终结果，对双方都有约束力。
16.2
16.3
16.4
此合同的所有附件构成此合同的一部分，与合同一样具有相同的约束力。
此合同一式两份，双方各持一份。此合同经双方授权代表签字后生效。
合同自签字之日起开始生效，有效期三年。在合同执行期间，任何一方均
可终止此合同，但需以书面形式提前 60 天通知对方，合同在解决完双方之间债
务后终止执行。
域区务服
途用机动发
列系机动发
附件 B
运作管理小组成员
甲方
姓名
职务
服务工程师
手机
责任
服务能力提升
力电
用船
程工
车客
车卡
eBSI
eLSI
eDSI
ZSI
eGB
B
C
L
列系械机
列系控电
机动发
注备
机动发
服务工程师
售后服务
乙方
姓名
职务
技术站长
备件销售
鉴定员
资料员
手机
责任
技术服务
备件销售
三包鉴定
资料信息
附件 C
特约服务商年度运作计划
（详见东风康明斯优化服务商计划）详见东风康明斯优化服务商计划）
附件 D
授权产品价格体系
（详见授权产品价格政策及备件目录）详见授权产品价格政策及备件目录）
附件 E
受控人员培训矩阵
技术
总经
培训内容
理
经理
发动机结构原理
发动机使用与保养
增压器结构及原理
燃油泵结构及原理
电器知识
新产品技术
零件目录
零件的标识及识别
资料
员
服务
三滤和机油的使用
新机检查
故障判断与分析
保修索赔程序
发动机大修程序
服务政策
企业文化
机构及职能
优化服务商程序
客户培训
经验交流
安全环保知识
R：必修课程
E：选修课程
附件 F
文献及工具清单
（详见东风康明斯文献及工具清单）详见东风康明斯文献及工具清单）文献及工具清单
附件 G
特约服务商基本服务零件清单
（详见东风康明斯基本服务零件清单）详见东风康明斯基本服务零件清单）
附件 H
保修服务
）（详见东风康明斯发动机有限公司《质量保证管理手册》详见东风康明斯发动机有限公司《质量保证管理手册》东风康明斯发动机有限公司
附件 J
东风康明斯发动机有限公司图标使用指导
乙方应按照“东风康明斯发动机有限公司特约服务商形象识别规范手册”进
行特约服务商形象建设。
除特殊场合，乙方有权在任何时候使用、出示、印制及展出注册过的东风康
明斯发动机公司图标。
1 商务名片，该图标应置于名片正面的上部，旁边应有“东风康明斯授权特约服
务商”字样。在名片的正面和里面(双层型)，东风康明斯发动机有限公司的图标
将是唯一的图标，符号和标志。在名片背面，可以有任何图标，符号和标志。除
非有东风康明斯发动机有限公司的书面认可，商务名片不应有任何文字内容或标
语。
2 东风康明斯发动机有限公司图标用在广告、宣传或别的场合，只有在获得甲方
的书面同意后，乙方可有权使用、展出。
附件二
东风康明斯服务商加盟
意向协议书
甲方：东风康明斯发动机有限公司营销公司
乙方：
经乙方申请，甲方考察确认与乙方签订为期月的《东风康明斯服务商加
盟意向协议书》。
年月日至年月日；在此期1、 此意向协议书有效期为:
间，乙方应按照《东风康明斯优化特约服务商程序》要求和双方签订的《优
化改进项目计划》，加快特约服务商的建设，尽快达到“东风康明斯特约服务
商”的各项要求。
2、 乙方可根据此签约生效的意向书从甲方购买备件，享受甲方服务商价格政
策；
3、 乙方在执行此意向协议书期间，不得从事甲方产品的质量保证工作。
4、 此意向书不构成乙方成为甲方法定代理或代表。乙方不可代表甲方签订销售
合同或接受订单付款，也不能代表甲方向第三方做任何承诺；
5、 乙方同意不使用或注册“东风”、“康明斯”字样或图案，不使用和注册东风、康
明斯和/或东风康明斯关联公司的任何其它文字或图标作为其商标、网站名和
域名、公司名称；
6、 如出现下列情况之一，甲方有权终止此意向协议：
乙方有对此意向协议书条款违约，
且在收到甲方的书面警告后 15 天内，
乙方依然没有对违约行为进行补救；
乙方将正式宣布破产；
由乙方造成，使得甲方利益遭受严重损失时；
未经甲方的书面同意，乙方擅自改变或转移其规定的义务时；
意向书到期后，乙方没有达到改进要求的，视为乙方自动放弃加盟东
风康明斯服务网络要求。
7、意向书一式两份，双方各持一份，经双方签字（盖章）后生效。
甲方：东风康明斯发动机有限
公司营销公司
授权代表:
签字（盖章）:
日期:
乙方:
授权代表:
签字（盖章）:
日期:
附件三
东风康明斯发动机有限公司备件质量保证管理办法
为维护服务商和广大用户的利益，东风康明斯发动机有限公司
（简称 DCEC）
依据 DCEC 的《质量保证管理手册》制定零部件质量保证政策。
本手册适用范围：DCEC 营销公司销售的备件。
一、定义
备件的质量保证是指零部件由于设计、制造、材质缺陷等原因，引起的功能
失效或达不到应有的产品性能，DCEC 进行免费或部分免费的更换或修理。
二、质量保证开始时间
1、DCEC 营销公司只受理自 DCEC 营销公司售出的备件，其质量保证期起始日
自 DCEC 发票开具之日为准，用户未能出示发票,不予质量保证服务。具体质量
保证时间见附件《DCEC 备件质量保证时间表》；
2、用户在收到货物 1 周内须确认所购零件的品种、数量和外观质量；若无确认，
将视为无任何品种、数量和外观质量问题。
三、质量保证限制
1、对于 DCEC 销售的备件，由于用户自行运输、搬运、储藏不当等原因造成的
磕碰、损坏不予质量保证服务；
2、不承担间接损失。
四、备件鉴定和索赔
对于备件的鉴定和索赔执行 DCEC 备件管理程序中的备件鉴定和索赔程序。
备件鉴定返厂要求请见附件《关于规范备件鉴定返厂的通知》。DCEC 根据
备件质量鉴定结果来进行处理，具体操作如下：
1、对未使用过的零部件同意质量保证服务时，重新发运新零件给客户。
2、
对使用过的零部件同意质量保证服务时，备件鉴定工程师将“备件质量鉴定单”
发给服务商。
3、服务商根据“备件质量鉴定单”开具《鉴定单》
，并将《鉴定单》和“备件质量鉴
定单”及时寄给营销公司。
4、客户服务部根据“备件质量鉴定单”和《鉴定单》核查无误后，对服务商进行
结算材料费和相关的工时费，不结算备件管理费。
5、对零件不同意质量保证服务时，将零件（包括未使用过的零件）返还用户，
并附带鉴定意见。
五、质量保证期限（以下质量保证期已考虑到服务商的销货期，规定缸体、缸盖
和曲轴 3 个月，其它零件 1 个月）
1、缸体、缸盖、曲轴质量保证期为 15 个月，在 15 个月内出现加工、铸造等原
因出现质量问题的予以更换（工程机械、工程车辆使用质量保证期为 7 个月）
；
2、凸轮轴、连杆质量保证期为 7 个月，在 7 个月内出现加工、铸造等原因出现
质量问题的予以更换（工程机械、工程车辆使用质量保证期为 4 个月）
；
3、齿轮室、排气歧管、飞轮壳质量保证期为 4 个月，在 4 个月内出现加工、铸
造等原因出现质量问题的予以更换；
4、总成类如燃油喷射泵、空气压缩机、动力转向泵、发电机、起动机、水泵、
飞轮质量保证期为 4 个月，在 4 个月时间内，因产品质量原因造成产品失效的
予以更换；
5、仪表元件类如感应塞、电磁阀、预热器、继电器等质量保证期为 2 个月；
6、内部运转件类如摇臂轴支座带摇臂总成、进（排）气阀、活塞、活塞环、气
阀杆油封、挺杆体、各类轴瓦质量保证期为 4 个月；
7、密封件类均属易损件，售后即不予质量保证服务；
8、齿轮类如油泵齿轮、空压机齿轮、曲轴齿轮、凸轮轴齿轮质量保证期为 7 个
月，因质量原因产生裂纹予以更换；
9、用于发动机维护保养的机油滤清器、燃油滤清器、油水分离器、水滤清器售
出后，即不予质量保证服务；
10、螺栓类除连杆螺栓、缸盖螺栓、扭震减震器螺栓、飞轮螺栓质量保证期为 4
个月，其他螺栓不予质量保证服务；
11、离合器从动盘质量保证期为 2 个月，因质量原因产生原始断裂予以更换；
12、增压器质量保
证期为 2 个月，因质量原因产生壳裂、断轴予以更换，因浮动轴承烧蚀、磨损不
予质量保证服务；
13、喷油嘴带密封垫总成质量保证期为 2 个月，因质量原因断裂的予以更换；
14、发动机前后悬置、金属支架、压板、圆柱肖质量保证期为 4 个月，因产品
质量原因予以更换；
15、以上没有列出零件的质量保证期限，可参考功能相近零件的质量保证期限
执行；